Chatbots, ferramentas automatizadas de conversa, têm se tornado comuns no atendimento ao cliente de empresas como bancos, operadoras de telefonia e planos de saúde, prometendo agilidade, mas frequentemente gerando frustrações. Consumidores relatam experiências estressantes, como Aline Moreira, de 42 anos, que tentou agendar uma consulta em uma clínica de estética via WhatsApp e enfrentou um loop de perguntas repetitivas, levando-a a desistir. Da mesma forma, o estudante Miguel Araújo, de 20 anos, passou um dia inteiro tentando obter documentos de sua universidade sem acesso a um atendente humano, enquanto Juan Gabriel, de 19 anos, não conseguiu enviar um currículo para uma vaga de emprego em uma sorveteria, precisando recorrer a uma ligação no dia seguinte. Esses casos ilustram como os bots podem falhar em resolver demandas simples, criando um “desvio produtivo” que desperdiça o tempo do usuário.
Especialistas em direito do consumidor alertam que negar o acesso a atendentes humanos viola normas como o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e o Decreto nº 11.034/2022, conhecido como Lei do SAC. O advogado Fernando Moreira explica que empresas devem oferecer opções acessíveis para atendimento humano, e o uso de IA não suspende prazos legais de resposta, como o máximo de sete dias para demandas registradas. Ele destaca que loops ineficientes podem caracterizar prática abusiva, passível de indenização judicial, e recomenda documentar interações com prints e protocolos para reclamações no SAC ou Procon. Leonardo Werlang, chefe na área digital, reforça que protocolos devem ser gerados mesmo em atendimentos por bots, e a recusa em encaminhar para humanos pode ser denunciada, especialmente em setores regulados como energia, saneamento e aviação.
O Procon orienta que as empresas garantam informações claras e resolutivas, sem forçar o consumidor a permanecer preso a robôs ineficazes, o que contraria princípios de boa-fé e eficiência no atendimento. Casos persistentes de ignorância de mensagens ou falta de resolução devem ser reportados, e o Judiciário reconhece o valor probatório de conteúdos gerados por IA em canais oficiais, incentivando a preservação de evidências para ações legais.
